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Service Experience Value
Während eines Dienstleistungsprozesses nehmen Kunden eine Vielzahl von Erlebnissen war, die einen entscheidenden Einfluss auf die Bewertung der Dienstleistung haben. Zur Analyse und Steuerung dieses Wertbeitrags entwickelt Ole Wittko mit dem Service Experience Value ein erlebnisbasiertes Konzept für die Bewertung von Dienstleistungsprozessen. Anhand einer empirischen Untersuchung von Flugreisen werden zum einen die Dimensionen der Bewertung und deren Wertbeitrag auf die Gesamtbewertung der Dienstleistung und zum anderen die Wirkungen auf das Kaufverhalten analysiert. Der Autor leitet abschließend Empfehlungen für die wertoptimale Gestaltung von Dienstleistungsprozessen ab.
Die Wirkung von Dienstleistungsgarantien auf das Konsumentenverhalten
Geleitwort Die Unsicherheit des Nachfragers ist eines der kennzeichnenden Merkmale des Kaufverhaltens bei Dienstleistungen. Dienstleistungsgarantien stellen ein Instrument dar, mit dessen Hilfe der Anbieter diese Unsicherheit zu senken vermag. Im Gegensatz zu den bereits weit verbreiteten Produktgarantien haben Dienstleistungsgarantien erst in letzter Zeit verstärkt an Bedeutung gewonnen. Hierbei setzen US-amerikanische Dienstleister Garantien bereits seit einiger Zeit ein, während dieses Marketinginstrument von deutschen Dienstleistern erst vor kurzem entdeckt wurde. Im Hinblick auf ein pragmatisches Wissenschaftsziel ist es von besonderem Interesse, Aufschluss darüber zu erhalten, welch...
Customer Experience
Customer Experience Management (CEM) ist ein Prozess des strategischen Managements zur Gestaltung aller Kundenerlebnisse mit einem Unternehmen über sämtliche Kundenkontaktpunkte hinweg. Kundenerlebnisse finden vor, während und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung statt, wobei die Schaffung eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses über alle Kundenkontaktpunkte im Mittelpunkt steht. Mehr als 50 profilierte Wissenschaftler und Vertreter der Praxis zeigen unter Einbeziehung zahlreicher Fallbeispiele, was genau unter Customer Experience zu verstehen ist, welche Wirkungen von ihr ausgehen, welche branchenspezifische Gegebenheiten Beachtung finden und wie eine erfolgreiche Umsetzung eines Customer Experience Management in der Praxis aussehen kann.
Innovatives Dienstleistungsmarketing in Theorie und Praxis
Das Buch präsentiert die Beiträge des 11. Workshops, der im Juni 2005 vom Marketing-Department der Freien Universität Berlin veranstaltet wurde. Es setzt sich mit verschiedenen theoretischen Ansätzen auseinander. So werden unter anderem zentrale Konstrukte dargestellt und Möglichkeiten ihrer Messung aufgezeigt. Außerdem werden aber auch grundlegende strategische und praktische Aspekte des Dienstleistungsmarketings diskutiert.
Kundenorientierung im Kulturbetrieb
Nicht zuletzt aufgrund der schwierigen finanziellen Situation der öffentlichen Haushalte und des zunehmenden Wettbewerbs auf dem Kultur- und Freizeitmarkt sind Kulturbetriebe mehr denn je gefordert, durch kundenorientiertes Verhalten ihre Zukunft zu sichern. Viele Kulturbetriebe geraten dabei in ein Spannungsfeld und stehen vor der schwierigen Aufgabe, den richtigen Grad der Kundenorientierung zu finden, wobei Ressourcenengpässe zu entsprechender Schwerpunktlegung bei gleichzeitiger Wahrung des kulturpolitischen Auftrags zwingen. Der Sammelband gibt einen Überblick über die konzeptionellen wie praktischen Grundlagen der Kundenorientierung in Kulturbetrieben. Er richtet sich damit sowohl an wissenschaftlich wie auch an der praktischen Umsetzung kundenorientierter Konzepte interessierte Leser.
Pfand und Anreizsystem
Der Preis eines Produktes oder einer Leistung ist für viele Konsumenten das ausschlaggebende Kriterium bei der Kaufentscheidung, trotzdem möchten viele auf die gewohnte Fachberatung und den Service vor Ort nicht verzichten. Julia Weisser untersucht, welche Strategien, die in der Theorie zum Schutz vor Opportunismus vorgeschlagen werden, in der Praxis erfolgreich eingesetzt werden können. Dazu müssen zunächst die verschiedenen Formen von opportunistischem Verhalten, die bei Beratungsleistungen auftreten können, identifiziert und erläutert werden. Als theoretische Basis für die Untersuchung wird die Neue Institutionenökonomik herangezogen. Mit deren Hilfe soll zwischen den verschiedenen Arten von Opportunismus differenziert werden, sowie Ansätze zur Lösung des Opportunismusproblems abgeleitet werden.
Prozessorganisation in Dienstleistungsunternehmen
Prozessmanagement ist ein Thema, das Wissenschaft und Praxis seit nunmehr 10 Jahren beschaftigt. Umso verwunderlicher ist es, dass es kaum Veroffentlichungen zum Prozessmanagement in Dienstleistungsunternehmen gibt, obwohl gerade Dienstleistungen einen starken Prozesscharakter besitzen. Diesem Defizit soll mit diesem Buch abgeholfen werden. Dienstleistungen sind dadurch gekennzeichnet, dass der Kunde an der Erstellung der Dienstleistung mitwirken muss: bei der Unternehmensberatung muss er zumindest Informationen liefern, bei der Maschinenreparatur mussen defekte Maschinen und Anbieter zusammengebracht werden, bei der Weiterbildung muss er personlich anwesend sein und sich aktiv beteiligen. Diese Mitwirkung des Kunden wirft ein anderes Licht auf die Prozessorganisation, als dies bei der Geschaftsprozessorganisation oder beim Workflow-Management der Fall ist: Prozesse sind auch aus der Sicht des Kunden zu organisieren. In diesem Buch werden deshalb Konzepte, Instrumente und Methoden vorgestellt, die die Kundenperspektive des Prozesses mit der Anbieterperspektive vereinen.
Zeitschrift für Kulturmanagement: Kunst, Politik, Wirtschaft und Gesellschaft
Die jährlich in zwei Heften erscheinende, referierte »Zeitschrift für Kulturmanagement« initiiert und fördert eine wissenschaftliche Auseinandersetzung mit Kulturmanagement im Hinblick auf eine methodologische und theoretische Fundierung des Faches. Das international orientierte Periodikum nimmt nicht nur ökonomische Fragestellungen, sondern ebenso sehr die historischen, politischen, sozialen und wirtschaftlichen Bedingungen und Verflechtungen im Bereich Kultur in den Blick. Explizit sind daher auch Fachvertreterinnen und -vertreter akademischer Nachbardisziplinen wie der Kultursoziologie und -politologie, der Kunst-, Musik- und Theaterwissenschaft, der Kunst- und Kulturpädagogik, der Wirtschaftswissenschaft etc. angesprochen, mit ihren Beiträgen den Kulturmanagementdiskurs kritisch zu bereichern.
Zahlungsbereitschaft für Remote Services
Eine kundenorientierte Gestaltung von Remote Services einschließlich einer nutzenbezogenen Preisbestimmung gewährleistet die erfolgreiche Etablierung dieser innovativen Dienstleistungsform. Jörg Dauner leitet anhand eines Praxisbeispiels aus dem Maschinen- und Anlagenbau die nutzenbestimmenden Dienstleistungsbestandteile von Remote Services ab. Innerhalb dieser konzeptionellen Phase setzt er sich intensiv mit der Mitwirkung des Kunden und damit verbundener Unsicherheiten auseinander. Auf Grundlage einer Conjoint-Analyse werden die theoretischen Erkenntnisse empirisch überprüft und eine zielgruppenspezifische Bestimmung der Zahlungsbereitschaft für Remote Services vorgenommen. Die empirischen Erkenntnisse liefern für die Praxis einen wichtigen Beitrag für die zukünftige Angebotsgestaltung von Remote Services und bieten einen Ansatzpunkt für weitere Forschungsvorhaben.
Kundenbindung durch Kundenintegration auf Industriegütermärkten
Am Beispiel der Elektronikbranche operationalisiert die Autorin verhaltenswissenschaftlich die Kundenintegration auf Industriegütermärkten. Unter Berücksichtigung modellrelevanter Konstrukte wie Kundenzufriedenheit und Wechselkosten untersucht sie die Wirkung der kundenintegrativen Aktivitäten des Anbieters auf die Kundenbindung. Die soziale Steuerung durch den Anbieter in der Interaktion mit dem Kunden wird als zentrale Erfolgsgröße für die Kundenbindung identifiziert.
