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Customer Processes in Business-to-Business Service Transactions
Janine Frauendorf analyzes how customer processes can be used to optimize the overall service process. Her focus is on the service blueprint: Originally a tool for the design and optimization of the service operator’s internal process, it is now extended taking into account the customer process aspect. She presents significant implications for services research and helpful suggestions for business practice.
Key Account Management in Business-to-Business Markets
Stefan Wengler provides a well founded answer to the question of the economic value and shows the need for the implementation of key account management. He presents a comprehensive, but easy-to-handle decision-making model that supports the decision on the most efficient key account management organization for individual companies. In addition, he gives a comprehensive overview on the key account management conception and its controlling tools.
Service Engineering
Die schnelle und effiziente Realisierung innovativer Dienstleistungen stellt zunehmend einen Erfolgsfaktor für die Wettbewerbsfähigkeit von Dienstleistungsunternehmen dar. Dienstleistungen werden in der Praxis jedoch oft "ad hoc", d.h. ohne systematische Vorgehensweise, entwickelt. Das Konzept des "Service Engineering" beschreibt Vorgehensweisen, Methoden und Werkzeugunterstützung für die systematische Planung, Entwicklung und Realisierung innovativer Dienstleistungen. Ziel des Herausgeberbandes Service Engineering - Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen ist es, Wissenschaftlern und Praktikern gleichermaßen einen Überblick über den aktuellen Kenntnisstand zum Service Engineering zu geben. Namhafte Wissenschaftler zeigen hierin Grundlagen und aktuelle Tendenzen auf. Praktiker aus unterschiedlichen Branchen stellen ihre Erfahrungen aus aktuellen Service-Engineering-Projekten vor.
Tarifwahlverhalten im Business-to-Business-Bereich
Susanne Stingel zeigt, welche Tarife Geschäftskunden wählen und dass Tarifwahl-Biases auch in diesem Kontext auftreten. Als nachweislich relevante Ursachen identifiziert sie die Einschätzung bzw. Fehleinschätzung der Nutzung und den Versicherungs- sowie den Bequemlichkeitseffekt als Einflussfaktoren.
Messung von Zahlungsbereitschaften bei industriellen Dienstleistungen
Unternehmen benötigen bei der Vermarktung industrieller Dienstleistungen nicht zuletzt aufgrund der Unzulänglichkeiten kosten- und wettbewerbsorientierter Verfahren der Preisbestimmung verlässliche Informationen darüber, welchen maximalen Betrag potenzielle Nachfrager für ein bestimmtes Leistungsangebot gerade noch akzeptieren. Christian Niederauer entwickelt eine conjointanalytische Messmethodik, die es erlaubt, industrielle Beschaffungsentscheidungen hinsichtlich Dienstleistungen vollständig abzubilden und überprüft deren Eignung empirisch am Beispiel von Schulungsangeboten. Unter Rückgriff auf die Erkenntnisse aus mikroökonomischen Entscheidungsmodellen wird dabei insbesondere der dienstleistungsspezifischen Qualitätsunsicherheit Rechnung getragen.
Commitment in Geschäftsbeziehungen
Samy Saab erarbeitet ein Konzept zur Messung des Commitments in interorganisationalen Geschäftsbeziehungen. Er identifiziert die Dimensionen „Beziehungswert“, „direkte Wechselkosten“ und „sunk costs“ als wesentliche Treiber der Kunden- und Lieferantenbindung und untersucht die Eignung seines Messkonzepts sowie die Auswirkungen des Commitments auf die Geschäftsbeziehung.
Industrielle Verhandlungen
Ingmar Geiger präsentiert ein Totalmodell, das sich mit der Wirkung von Verhandlungsmacht auf die Verhandlungsinteraktion und -ergebnisse in Einzeltransaktion und Geschäftsbeziehung auseinandersetzt. Die so generierten Hypothesen werden in einem sehr aufwändigen experimentell-empirischen Verfahren überprüft und können größtenteils bestätigt werden.
Sicherung von Property Rights bei komplexer Leistungserstellung
Sven Christoph Hallscheidt setzt sich mit der grundsatzlichen Frage auseinander, wie die Vertragsparteien in komplexen Transaktionen ihre Handlungs- und Verfugungsrechte (Property Rights) sichern konnen, und untersucht, inwieweit die in der Praxis eingesetzten Verfahren der Mediation und des Claim Management dazu geeignet sind und worin ihre Vor- und Nachteile liegen.
Kundenintegration und Leistungslehre
International renommierte Wissenschaftler und namhafte Führungskräfte bekannter Unternehmen zeigen die theoretische Bedeutung und die praktische Relevanz von Kundenintegration und Leistungslehre in Bezug auf die Themenbereiche Value Creation, Dienstleistungen, Business of Solution und Entrepreneurship auf. Der Inhalt Wert und Wertentstehung Service Entrepreneurship Nutzungsprozesse und „use value“ Open Innovation und dynamische Netzwerkfähigkeiten Wettbewerb und Information Optimale Integration des externen Faktors im Maschinenbau Internationalisierung von Service-to-Business-Angeboten Verhandlungen zwischen Ver- und Einkäufern Soft Skills und Social Business im Account-Management „Design to Cost“ im Plattform-Business Der Einfluss von B2B-Referenzen auf das wahrgenommene Kaufrisiko Sportmarketing aus Sicht der Neuen Institutionenökonomik
